Шаг 1. Соберите полезные истории из прошлого
«В одном из наших СТЦ (строительно-торговый центр) был случай: клиент приехал крайне недовольный то ли скоростью доставки заказа, то ли его составом. Он требовал к себе директора СТЦ с криками вроде: “Да я к вам больше ни ногой!”.
Директор пришла и сразу пригласила клиента обсудить ситуацию в свой кабинет, но он был настолько на взводе, что, видимо, решил высказать всё на месте. В итоге директор выслушивала гневную тираду в коридоре, стараясь найти рациональное зерно в претензиях и придумать решение для сложившейся ситуации.
В этот момент из кофе-поинта, который работает на территории СТЦ, на перерыв вышла сотрудница-бариста. Она вывесила табличку «Перерыв» и направлялась к выходу как раз по тому коридору, где были разгневанный клиент и директор. Проходя мимо них, она остановилась на секунду, вернулась и, глядя в глаза клиенту с тёплой улыбкой, очень доброжелательно сказала: “А давайте я вас кофе угощу!”.
Клиент, видимо, не ожидал такого поворота. Он выдохнул, сказал: “Давайте”, и все трое вернулись в кофе-поинт. Когда за чашечкой кофе накал страстей упал, выяснилось, что с заказом всё в целом в порядке, и исправить ситуацию очень просто. Кончилась эта история фразой клиента: “Ладно. Куда я от вас уйду, вы же лучшие”. Той сотруднице я до сих пор благодарна за её смелый и добрый поступок!»
Вот такую историю вспомнила одна из участниц на сессии в компании «Петрович»:
«Расскажите о моменте, когда ваш коллега обрадовал вас тем, что поступил не так как было бы проще, а так, как было правильно поступить, хоть это и было сложнее. Что происходило? Что помогло ему решиться на этот поступок?»
«Расскажите о моменте, когда вы были искренне рады, потому что решиться поступить по-Lotteвски вам вдруг стало чуть проще, чем обычно. Что происходило? Что помогло вам решиться и что вы сделали?»
«Расскажите о моменте, когда вы с гордостью наблюдали за поступком коллеги, который он не обязан был совершать, и думали: “Как здорово, что он умеет…, потому что без этого было бы куда сложнее поступить именно так”. Что происходило?»
«Порой, чтобы поступить определённым образом, нам нужно “разрешить” себе этот поступок. Расскажите о моменте, когда, наблюдая за происходящим вокруг вас, вы вдруг подумали с улыбкой: “Вот как тут можно оказывается поступать с гостями / коллегами! Как здорово!”. Что происходило?»
Истории — мощный инструмент по преобразованию и укреплению культуры. Они помогают отмечать и поддерживать поступки, которые мы хотим чаще видеть в компании. Рассказывая и слушая истории, мы лучше понимаем, что помогло коллеге поступить определённым образом и в итоге заслужить благодарность. А ещё в этом процессе мы осознаём, как стоит преобразовать среду в компании, чтобы другим сотрудникам было проще решиться так поступать. Но всё это становится возможным, если не просто благодарить, а особенным образом делиться особенными историями.
Чтобы обмен историями был полезен, предложите участникам вспомнить события с помощью специальных вопросов. Ниже я оставляю вопросы с сессии Lotte, которые вы можете взять в готовом виде или адаптировать под свою команду:
Участвовать в обмене историй могут как сами сотрудники, так и их руководители — зависит от цели сессии.
К примеру, в отеле «Lotte» руководителям было важно, чтобы сотрудники развили привычку делиться моментами благодарности. Хотелось, чтобы каждый в команде чувствовал себя признанным, окружённым заботой и в итоге быстрее и проще решался на полезные для гостей поступки. Поэтому в сессии участвовали сотрудники, которые вспоминали, рассказывали и слушали истории про поступки друг друга.
В компании «Петрович» задачу сформулировали иначе — эмоционально закрыть горячий сезон продаж, вспомнить моменты гордости за свою команду и выразить признание друг другу за поддержку своих команд. В итоге в сессии участвовали топ-менеджеры и руководители команд, а делились они историями про поступки своих сотрудников.
Эти вопросы-подсказки нужны для фокусировки памяти. Вопрос «Расскажите о случае, когда вы были благодарны коллеге» тоже поможет вспомнить полезные истории. Но, как показывает мой опыт, более подробная формулировка вопроса помогает вспомнить событие более полно и более насыщенно рассказать о нём.
Сам процесс обмена историями не требует предварительной подготовки: организуйте командную встречу, объедините коллег в группы по 3–4 человека, предложите вопросы-подсказки и дайте 2-3 минуты на то, чтобы вспомнить события.