«В одном из наших СТЦ (строительно-торговый центр) был случай: клиент приехал крайне недовольный то ли скоростью доставки заказа, то ли его составом. Он требовал к себе директора СТЦ с криками вроде: «Да я к вам больше ни ногой!».
Директор пришла и сразу пригласила клиента обсудить ситуацию в свой кабинет, но он был настолько на взводе, что, видимо, решил высказать всё на месте. В итоге директор выслушивала гневную тираду в коридоре, стараясь найти рациональное зерно в претензиях и придумать решение для сложившейся ситуации.
В этот момент из кофе-поинта, который работает на территории СТЦ, на перерыв вышла сотрудница-бариста. Она вывесила табличку «Перерыв» и направлялась к выходу как раз по тому коридору, где были разгневанный клиент и директор. Проходя мимо них, она остановилась на секунду, вернулась и, глядя в глаза клиенту с тёплой улыбкой, очень доброжелательно сказала: «А давайте я вас кофе угощу!».
Клиент, видимо, не ожидал такого поворота. Он выдохнул, сказал: «Давайте», и все трое вернулись в кофе-поинт. Когда за чашечкой кофе накал страстей упал, выяснилось, что с заказом всё в целом в порядке, и исправить ситуацию очень просто. Кончилась эта история фразой клиента: «Ладно. Куда я от вас уйду, вы же лучшие». Той сотруднице я до сих пор благодарна за её смелый и добрый поступок!"