Соберите истории из прошлого, которые хотите приумножить
Истории — мощный инструмент по преобразованию культуры. Они помогают отмечать и поддерживать поступки, которые мы хотим чаще видеть в компании. Рассказывая истории, мы можем не только благодарить, но и исследовать, что помогло случиться поводу для благодарности. И по мотивам этой истории преобразовывать среду в компании так, чтобы таких историй становилось ещё больше. Получается эдакий эффект кругов на воде. Один сотрудник делится историей, другой говорит «Спасибо!», а вся команда понимает, как можно поступать, и начинает позволять себе это. В итоге история влияет на весь коллектив и постепенно преобразовывает культуру.
Для того, чтобы провести обмен благодарностями через истории, не нужно долгой подготовки. Организуйте командную встречу. Поделите коллег на группы по 3−4 человека и предложите обменяться историями. Вспомнить событие, когда сотрудник испытал чувство гордости, помогут специальные вопросы. Можете воспользоваться и адаптировать под свою команду вопросы, которые я составил для сотрудников «Lotte». Они работают так, чтобы в процессе рассказа человек не просто вспоминал, за что он благодарен, но и учился чему-то новому:
«Расскажите о моменте, когда ваш коллега обрадовал вас тем, что поступил не так как было бы проще, а так, как было правильно поступить, хоть это и было сложнее. Что происходило? Что помогло ему решиться на этот поступок?»
«Расскажите о моменте, когда вы были искренне рады, потому что решиться поступить по-Lotteвски вам вдруг стало чуть проще, чем обычно. Что происходило? Что помогло вам решиться и что вы сделали?»
«Расскажите о моменте, когда вы с гордостью наблюдали за поступком коллеги, который он не обязан был совершать, и думали: “Как здорово, что он умеет…, потому что без этого было бы куда сложнее поступить именно так”. Что происходило?»
«Порой, чтобы поступить определённым образом, нам нужно “разрешить” себе этот поступок. Расскажите о моменте, когда, наблюдая за происходящим вокруг вас, вы вдруг подумали с улыбкой: “Вот как тут можно оказывается поступать с гостями / коллегами! Как здорово!”. Что происходило?»
Участвовать в обмене историй могут как сами сотрудники, так и их руководители — зависит от цели сессии.
К примеру, в компании «Lotte» была задача — научить сотрудников делиться моментами благодарности, чтобы каждый в команде чувствовал себя признанным, окружённым заботой и проще решался на позитивные действия. В сессии участвовали сотрудники.
В компании «Петрович» задачу сформулировали иначе. Нужно было, чтобы руководители вспомнили моменты гордости за свою команду, почувствовали благодарность к себе за то, что поддерживают позитивные действия своих сотрудников, и ощутили поддержку коллег. В сессии участвовали топ-менеджеры и руководители команд.
Обмениваясь моментами благодарности, люди учатся тому, что делали герои историй. Анализируя эти моменты, легко отследить, что конкретно помогало коллегам и как решиться делать так же в будущем.
К примеру, вот какую историю вспомнила одна из участниц на мастер-классе в компании «Lotte»:
«Однажды у гостя отеля случился досадный инцидент во время чаепития. Поднос криво стоял на столе и, когда гость поставил на него чайник, вся конструкция оказалась на полу. Гость не сдержался и от неожиданности выругался матом.
По внутреннему регламенту персонал пятизвёздочного отеля не может использовать нецензурную лексику ни при каких обстоятельствах. Но в этот раз сотрудник, находившийся рядом, «поймал волну» гостя и тоже выразился матом несмотря на правила — разумеется, не по отношению к клиенту, а по отношению к ситуации, не зависящей от клиента или коллег. В этот момент гость немного выдохнул, потому что почувствовал себя понятым — не один он злится на ситуацию, сотрудник на его стороне. В итоге конфликта не возникло.
Я подумала, что регламент, конечно, отменять не стоит, потому что это ситуация-исключение. Но вот если бы мы начали проводить тренинги по невербальному общению, чтобы коллегам было проще подстраиваться и «ловить волну» клиента, мне кажется нашим коллегам было бы проще сориентироваться в подобных ситуациях".